Unidade 15 - CRM (Customer Relation Management)

Aula 15 – 27/10/09 -
CRM Customer Relation Management



CRM (customers relation management) ou em português Gerenciamento das relações com clientes é uma estratégia para gerir o relacionamento com os clientes em prol de um negócio. A utilização de tecnologia para a prática desse modelo de gestão proporciona vantagem competitiva com maior retorno em margens de lucratividade. Nos processos de marketing vendas permite o gerenciamento do relacionamento com clientes, parceiros de negócios e redes de distribuição.
Tecnologicamente, o CRM é um software, que capta, atualiza, confronta, analisa esse confronto e emite relatórios cujo elemento principal é o consumidor, suas características de consumo, desejos e ansiedades. Esses dados de relatórios são usados por marketing e vendas para diferenciar os clientes por suas necessidades e assim procurar fideliza-los através de SUS próprios costumes.
O CRM, em principio deve estar integrado ao ERP de uma Empresa. Não é conveniente que uma empresa trabalhe com bancos de dados diferentes, alimentado por fontes diferentes.
É a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização e tecnologia.Transforma radicalmente a maneira de toda empresa executar processos, atividades, tarefas, políticas e procedimentos.

Todo workflow baseia-se em 3R’s: Rules (Regras), Routes (Rotas) e (Roules) (funções, papéis).
Regras:Definem quais e sob que condições as informações devem transitar pelo fluxo:

Rotas: É o controle da movimentação, podendo ser paralela, seqüencial e condicional;

Funções ou papéis: Quem faz o que em cada passo do processo

Sugiro consultar

www.1to1.com.br
www.trcr.com.br
http://www.idoc.inf.br/pdf/Workflow.pdf